איך להפוך שיחת מעקב לשיחת סגירה?

מכירים את הלקוחות האלה, שלא אומרים לא אבל גם לא אומרים כן ובכך מאלצים אתכם לשים אותם ברשימת הפולואפים האין סופית שממש לא בטוח שיש לכם זמן לטפל בה? יש כאלה שאומרים שפולואפ הוא פעולה למזוכיסטים בלבד, כי זו פעולה שעלולה לזלול לכם את האנרגיה כי אף אחד לא אוהב לשמוע "דחייה מספר 2" .
אם העסק שלכם הוא אחד מאלה שכתובים בטבלה המדריך הזה מאוד יעזור לכם לבצע תהליך תקין ונכון של פולואפ.

לפני שנגשתי לכתוב את המדריך הזה יצרתי סקר בקרב לקוחות שלי שאותו עשיתי בתחילת כל תוכנית לשיפור המכירות. את הסקר עשיתי ממש לפני שהתחלנו את התהליך.
שאלתי אך ורק 2 שאלות:
בהנחה שאתה מבצע את המכירה, כמה אחוז מהיום יום שלך אתה מקדיש לשיחות פולואפ? והשאלה השנייה- למה כל כך מעט? 🙂

הנה הסיבות למה אנשים שונאים לבצע פולואפ אחרי הסקר שעשיתי בקרב הלקוחות שלי.
1. כי אני לא יודעת איך לפתוח את השיחה
2. כי אני תמיד חושב שאם לא הצלחתי לשכנע בפעם הראשונה, אין סיבה שאצליח עכשיו
3. כי אני שונאת שמנסים לדחוף לי דברים בכוח אז אני לא רוצה להיות בעמדה כזו 
4. קשה לי להיות הצד ה "רודף" מעדיף שאם רוצים שיפנו אליי
5. אם מישהו היה רוצה היה פונה ולא מחכה שאחזור אליו
6. זה רק ירחיק את הלקוח יותר

אז קודם כל כל בואו נייצר הגדרה בריאה יותר לפולואפ כי בעלי עסקים או אנשי מכירות הגדירו לא נכון, שנים על גביי שנים, מה המטרה של פולואפ.
יתכן ואתם חושבים שמעקב ללקוח זה איזה שהוא מצב שהלקוח צריך לחרוץ את גורלכם. שאתם יושבים וממתינים שהוא יסיים את החשיבה שלו לגביכם. זו עמדה מאוד חלשה, מאוד לא עניינית ומאוד פאסיבית לאדם שרוצה להיות איש מכירות הנמנה מאנשי המכירות הטובים בעולם.
כי במצב כזה זה פולואפ שנשמע משעמם, צפוי, כמו עוד 1000 שיחות המכירה שהוא שמע או ישמע בחייו מעוד 200 נותני שירות בדיוק כמוכם!
זה נשמע כך בערך:
"מה קורה, נו חשבתם?"
"היי אני חוזרת אלייך אמרת שאת רוצה לבדוק עם בעלך…"
"נו בדקת?"
"דיברת עם חברה שלך היא בעניין?"
אפילו הטון מיואש או מנסה להיות שמח ומאולץ. אני יודעת שאתם מרגישים ככה בשיחות הטלפון ללקוח שענה לכם פעם שניה או שלישית.

אני רוצה לתת לכם גישה אחרת, שאם תאמצו אותה שיחת המעקב תהיה שיחה איכותית ואטרקטיבית ותוביל לסגירה.
אחת מהמטרות של שיחת מעקב זה לספק עוד מידע ללקוח וממש לא לדחוף בכוח. ולכן אם נדמה לנו שהגענו לצומת שמצריכה פולואפ עלינו לבצע הכנה לפולואפ ולייצר RTC
(Reason To call). אלמלא עשינו זאת, אז יהיה מאתגר להתקשר ללקוח פעם נוספת פעם נוספת בתאריך קרוב.

אני רוצה לציין משהו מאוד חשוב- אני מאמינה שאפשר לסגור לקוח ב one shot. וזה במיוחד אם הסגירה היא סגירה בטלפון. אם גרמתי ללקוח להבין שהעלות האלטרנטיבית של לא לסגור את העסקה יקרה יותר מכן לסגור את העסקה- תתרחש מכירה. עלות אלטרנטיבית היא מצב שיותר יקר לא לסגור איתי מאשר כן לסגור איתי. אם גרמתי לו להבין למה הוא צריך לעשות איתי את העסקה היום, גם ברמת הדחיפות הפנימית שלו וגם ברמת דחיפות החיצונית הוא יכול לסגור את העסקה היום.
כדי זה יקרה צריכים להתרחש 4 פרמטרים:
1. הוא מבין למה הוא צריך את זה 2. למה הוא צריך את זה עכשיו 3. למה הוא צריך את זה דווקא ממני ו-4. תפיסת המחיר שלו על המוצר נכונה.
כלומר, אני שואפת בשיחת המכירה את חלק מההתנגדויות למנוע, חלק מההתנגדויות לטפל בהן תוך כדי שיחה, להצליח לייצר דחיפות חיצונית ולהצליח לייצר דחיפות פנימית. זה דורש מיומנות גבוהה אבל כן זה דבר שהוא אפשרי.

אם בכל זאת כלו כל הקיצים והגעתי למצב שהלקוח לא רוצה או יכול לסגור איתי עסקה כרגע, ועשיתי כל מה שאפשר, וזה פשוט לא קורה, אז כן אפשר ללכת לפולואפ אבל בדרך מאוד מאוד ספציפית.

המלצה: תעשו שיחות פולואפ אחרי שסגרתם עסקה עם לקוח אחר 🙂 האנרגיה שלכם תהיה גבוהה יותר מאשר שאתם מתקשרים לפולואפים רק כשאין לכם לידים או עבודה.

הנה העקרונות:
א. העיקרון הראשון: לחייב את הלקוח לפולואפ. אחת הבעיות המרכזיות שאתם עושים זה לסיים את השיחה בעוצמה חלשה מאוד מאיפה שהיא התחילה. "טוב בוא נדבר עוד יום יומיים… מתי נוח לך.. יום שלישי או רביעי… באיזה שעה בערך נוח לך?"
בצורה כזו אתם משדרים שאין שום חשיבות לזמן שלכם ושמה שאתם מתעדפים כרגע זה את הכסף שאולי תעשו מהעסקה. לכן אני צריכה שתעשו הפוך: שדרו ללקוח שאתם מתעדפים זמן יותר מאשר אתם מתעדפים כסף. אחרת הלקוח יסווג אתכם כאנשי עסקים או אנשי מכירות בלבל הנמוך שיש ושיש לכם שפע של זמן עבורו.
אם נראה ללקוח שכסף יותר חשוב לנו מזמן אנחנו מאבדים עוצמה מהמכירה ובוודאי מאבדים את הדחיפות של הלקוח, הן החיצונית והפנימית.

תסריט:
תקשיב, אני אשמח לעשות לך שיחה נוספת אם צריך, לא תמיד אני עושה שיחות נוספות וזה נטו מתוך עומס ולתת מענה לכמה שיותר אנשים יש לי עוד רשימה ארוכה של אנשים לחזור אליהם (יצרתי "דחיפות" של כמות אנשים)
אבל מאוד מאוד חשוב לי לנסות ולעזור לך במקרה הספציפי הזה ובגלל זה חשוב לי שנתאם שיחה נוספת ….
עכשיו תראה, בוא נדבר ביום רביעי בשעה 17:00 זו השעה שאני רואה כרגע שאני פנויה ואני אשמח שנדבר כדי שבאמת נקבל החלטה לכאן או לכאן ונצא לדרך.
אז יוסי, אני כותבת ביומן לבדוק איתך את הנושא ביום רביעי בשעה 17:00 תהיה בבקשה זמין אני מפנה לך זמן, סגור?
מחכה לכן. אומרת אחלה.
ככה עושים פולואפ ורק ככה.

ב. העיקרון השני: לחזור ללקוח עם מידע חדש ולהגיד את זה כבר בתחילת השיחה.
תסריט:
"תקשיב יוסי, דאגתי לך ל…."
"דנה אני מתקשרת כי עלה פה משהו חשוב שיכול לעניין אותך לגביי השיחה הקודמת"
"תקשיב יוסי בהמשך לשיחה שלנו מפעם קודמת אני לא יודעת אם הזכרתי שמגיע לך גם"
אבל לפני הכל, חשבת קצת על הדברים? איפה זה עומד מבחינתך? טון מלא ביטחון
(עושה טיזר למה הולך לקרות ועכשיו הלקוח יתחיל לחשוב מה עוד הולך לקבל)

ג. העיקרון השלישי: לשאול מה ההתלבטויות של הלקוח. אין דרך אחרת. הלקוח לא סגר עסקה למוצר שהוא בעצמו מתעניין בו. נשאלת השאלה- למה?
תסריט:
יוסי, אני שומע שאתה טיפה מתלבט ואני רוצה שתשתף אותי בלי קשר לעסקה שלנו או לא. בין מה למה אתה מתלבט?
אם לא תחזרו ללקוח עם סעיפים ב ו ג אתם בעצם נשארים בלופ של השיחה הקודמת שתשמע בדיוק אותו דבר.

ד. עקרון רביעי: הסיכום– יום אחרי השיחה אחרי שהדברים כבר שקעו והלקוח המשיך את חיו ובוודאי לא עצר אותם כדי לחשוב על זה. תשלחו הודעת ווצאפ/ מייל עם סיכום הדברים של איך שאתם הבנתם מהשיחה ואת הדברים שמטרידים או מעניינים אותו. המייל/ ווצאפ מסתיים בבקשה להבהיר אם הבנו נכון. "הבנתי נכון?" או משהו בסגנון "פספסתי משהו?"
נותן ללקוח פתח לענות לנו ולהיות איתנו באינטראקציה נוספת.

ה. העיקרון הרביעי דאון סייל– מתאים לעסקים שיכולים לעשות עסקה פחות מחייבת, מוצר טעימה מצב שאין לכם בעסק מוצר קטן למתלבטים. אם יש לכם 0 או 1 ואין לכם מוצר שאתם מחבאים בשרוול שהוא מוצר

לסיכום:
פולואפ זה חלק מהותי מתחום המכירות בעסק שלכם, בין אם אתם חברה גדולה או עסק קטן. הוא צריך להוות חלק מהיום יום שלכם וכדאי לעשות אותו בחוכמה. מחקרים מספרים שיש עסקאות שנסגרות אחרי 3-9 שיחות מכירה. את השיחת מכירה מישהו יעשה ללקוח- ממליצה לכם שאת השיחה יקבל מכם.