בפוסט שעלה לאחרונה לפייסבוק, תיארה הכותבת, נקרא לה א.ג, מקרה שחוותה כשביקשה להזמין למשפחתה שהות של לילה במלון צפוני לסוף שבוע. היא נכנסה לאתר של המלון, וכשלא מצאה שם מחירון כלשהו, פנתה למלון בהודעת מסנג'ר בעמוד הפייסבוק שלו, בבקשה לקבל מחיר לילה למשפחה, תוך שהיא מציינת בפרטים די מדויקים את הצרכים (לילה אחד – ארבעה אנשים, ארוחת בוקר בלבד). בתגובה התבקשה למסור את מספר הטלפון שלה כדי שנציג מטעם המלון ייצור עמה קשר. א.ג. סירבה לתת את המספר והעלתה פוסט כעוס לפייסבוק: "לא די בזה שאין בכל האתר מחירי לינה ושהטריחו אותי לכתוב להם הודעה לבקשת מחיר, כעת גם מבקשים את מספר הטלפון שלי? זה כבר מוגזם. אין לי סבלנות לשיחות עם נציגי מכירות. מי מקיים שיחות טלפוניות בימים אלה? אני אדם מבוגר שיודע לקבל החלטות לבד. תנו לי את המחיר ואני כבר אחליט אם אני מעוניינת או לא".
ובכן, במקרה הנ"ל, ייתכן שא.ג. צודקת. אין שום טעם בלהעביר את הלקוח מסע כה מפרך לקבלת מחיר שהוא בעצם מחיר קבוע. במצב שבו יש מחירון אחיד לכל מוצר/שירות, רצוי שהוא יהיה נקוב באתר/עמוד הפייסבוק. אבל, בואו נניח לרגע שכל חדרי המשפחות במלון מצויים בתפוסה מלאה וצוות המלון ישמח להציע לה חדר גדול, מרווח ומפואר יותר, בתוספת מחיר זניחה מאוד, שתשתלם לה? במצב כזה שיחת טלפון עשויה להיות מאוד משמעותית עבורה.
הבעיה של שיחות מכירה טלפוניות היא ה"שם הרע" שיצא להן. הרבה אנשים, כולל לא מעט אנשי מכירות, תופסים את תהליך המכירה הטלפוני כסוג של מניפולציה על הלקוח, וזוהי טעות מיסודה. שיחת מכירה לא נועדה להפעיל לחץ על הלקוח הפוטנציאלי ומטרתה היא לשרת את הלקוח ולעזור לו לקבל החלטה נכונה, והוא חייב להרגיש שאתם השותפים שלו, ולא כאלה שרק מנסים "לדחוף" אותו לרכישה בכל מחיר.
ולמרות הסטיגמה השלילית, ובניגוד למה שרבים נוטים לחשוב, שיחה טלפונית היא עדיין אמצעי הכרחי וחלק בלתי נפרד מתהליך מכירה אצל לא מעט עסקים, ולא רק כמענה ללידים, אלא גם כפניה יזומה ללקוח פוטנציאלי.
עם כל הקלות שבמשלוח מיילים, לפעמים יציאה מאזור הנוחות ויצירת קשר טלפוני, תעשה פלאים למכירות שלכם. סקר ביצועים שערךRAIN Group Center for Sales Researchi במאי 2018, בין 488 לקוחות ו- 489 ספקים בתחום ה- B2B, העלה מסקנה מעניינת: גם הלקוחות וגם הספקים הסכימו פה אחד שפנייה טלפונית ללקוח היא עדיין הדרך האפקטיבית ביותר להניע את הלקוח לפגישת היכרות.
הסיבות לכך הן רבות – בסופו של יום עסקים עושים בין אנשים, ואין תחליף לתקשורת של שיח אנושי בריא. הרבה מאוד לקוחות מספרים שהם ממשיכים לקנות באופן קבוע מספקים מסוימים, רק בגלל הכימיה שנוצרה ביניהם.
יתרה מזאת, שיחה טלפונית היא האפשרות היחידה שלך להגיב בזמן אמת, לענות על כל שאלותיו של הלקוח ולנטרל חששות שעולים, משהו שלא ניתן לעשות בהודעות מייל למשל.
לשיחת טלפון עם הלקוח הפוטנציאלי יש שני חלקים עיקריים:
1. ביצוע חקר צרכים והבנת הבעיות שהלקוח מתמודד איתן. פה המקום להקשיב, למה שנאמר ולא פחות מכך – למה שלא נאמר.
2. הצגת מענה לצרכים והצגת הפתרון שאתם נותנים לבעיות.
בעל עסק או איש מכירות המנהל שיחה עם לקוח פוטנציאלי משול בעיני לרופא. בדיוק כשם שרופא חייב לנהל שיחה עם החולה על מנת להבין מה כואב לו ולהתאים לו את התרופה המדויקת שתפיג את כאביו, כך צריך להתנהג גם איש מכירות או בעל עסק. שיחת מכירה היא המקום להבין מהם הצרכים של הלקוח ומהן הנקודות הכואבות, שאתם כבעלי עסק, יכולים לתת מענה עליהן. ללא הבנה מדויקת של צרכי הלקוח, יהיה לכם קשה מאוד למכור את המוצר או השירות.
ככל שתיטיבו להבין את הבעיות ותגרמו לו להבין שהמוצר או השירות שאתם מציעים יפתור אותן, כך ילך ויצטמצם גורם המחיר כתנאי משמעותי לביצוע עסקה. ברגע שהלקוח יבין את הערך שהמוצר או השירות שלכם נותנים לו, ויהיה לו ברור שאתם מסוגלים לספק פתרון הולם לבעיה שלו, הוא יתייחס למוצר שלכם כהשקעה כדאית ולא כעוד הוצאה כספית.
אם נחזור לדוגמת הרופא, הרי שכאשר אנו זקוקים לטיפול בבעיה רפואית משמעותית, תמיד נחפש את הרופא הבכיר והמנוסה ביותר, בעל ההמלצות הרבות ביותר, ונהיה מוכנים לשלם כמה שצריך כדי לקבל ממנו יעוץ או טיפול. מדוע? כי אנו מאמינים שיש סיכוי טוב שהוא יפתור את הבעיה ממנה אנו סובלים וירפא אותנו. אתם מכירים אנשים שחיפשו אי פעם את הרופא שגובה הכי פחות כסף, כדי לרפא אותם?
כנ"ל גם באופנה – אנו מוכנים להשקיע כסף במוצר שמורכב מחומרים איכותיים, שיחזיק לאורך זמן, שיגרום לנו להיראות ולהרגיש טוב עם עצמנו, שיעניק לנו יוקרה בעיני אחרים ועוד.
לסיכום, הנה כמה המלצות שכדאי ליישם בבואכם לקיים שיחת מכירה טלפונית:
1. אספו את כל המידע האפשרי על הלקוח טרם השיחה – היום, כשכל המידע שאנחנו רק רוצים נמצא שם לרשותנו ברשת, אין שום בעיה לבצע תחקיר על הלקוח הפוטנציאלי שלכם לפני שאתם פונים אליו. עברו על האתר שלו, על העמוד העסקי, הפרופיל האישי ברשתות החברתיות וחפשו את שמו בגוגל. תוכלו למצוא הרבה מאוד פרטים שיעזרו לכם להבין מול מי אתם עומדים וכיצד לפנות אליו.
2. רשמו לכם את הנקודות שעליהן אתם מעוניינים לדבר ועברו עליהן היטב לפני השיחה. אל תשאירו פתח לגמגומים ו- blackout.
3. הקדישו אחוזים משמעותיים מהשיחה להקשבה ורשמו לכם נקודות חשובות שהועלו, שאלו שאלות וגלו התעניינות אמיתית ואמפטיה.
4. רק לאחר ששמעתם את כל צרכי הלקוח – הציעו את הפתרון וספרו על התועלות שיעניק לו המוצר/שירות שלכם.
5. אל תהססו להציג דוגמאות של עסקאות מוצלחות שעשיתם עם עסקים דומים. ספרו על התרומה שלכם ללקוחות אחרים.
6. דברו בשפה פשוטה וידידותית למשתמש, בלי להעמיס על הלקוח מונחים שרק אתם מכירים.
7. לעולם אל תדברו על המחיר לפני שהלקוח הבין היטב את הערך שאתם נותנים לו!
אז קפצו למים והרימו טלפון.