המאמר יעזור לכם, בעלי חניות און ליין וחנויות פיזיות, לשפר משמעותית את המכירות שלכם אם תקפידו על מספר כללים קלים ליישום.

בעידן שבו נדמה כי כולם נמצאים באינטרנט כל יום, כל היום, אחד הנושאים המעסיקים מאוד את קהילת המסחר הבינלאומית, הוא הרלוונטיות של חנויות פיזיות מול חנויות מקוונות. הרבה מאוד מחקרים דנים בסוגיה זו. אחת החברות שסוקרות את התנהגות הצרכנים בעולם היא חברת Salesforce העוסקת בתחום ה- CRM ושירותי ענן ומוציאה דו"ח בשם Connected Shoppers, המנתח טרנדים של התנהגות צרכנית.

בסקר צרכנים אנונימי שביצעה החברה בחודשים יוני–יולי 2019*¹ ושפורסם במהדורה השלישית של דו"ח Connected Shoppers, נבחרו באופן אקראי 10,000 איש ממדינות שונות ברחבי העולם, כולל ישראל, שנשאלו על הרגלי הקנייה שלהם.

בסקר נבדקו ארבעה דורות: דור ה– Baby Boomers (מי שנולד בשנים 1920-1964), דור ה-X (ילידי השנים 1965-1980), דור ה-Y (ילידי השנים 1981-1996) ודור ה-Z (מי שנולד בשנים 1997-2001).

הסקר מצא, בין שאר הדברים, שלמרות נסיקת ה– e-commerce ועליית קרנן של החנויות האינטרנטיות וזירות המסחר המקוונות דוגמת אמאזון, eBay, אלי אקספרס ודומיהן, לחנות הפיזית יש עדיין יתרונות שאין להם תחליף אמיתי בעולם הדיגיטלי, והן עדיין תופסות מקום מכובד בליבו ובהעדפותיו של הצרכן.

להלן מספר נתונים מעניינים שעלו מן הסקר שבוצע בישראל:

69% מהנשאלים אמרו שהם מעדיפים לבצע את הרכישה הראשונה של מותג/מוצר מסוים בחנות פיזית, לעומת 31% שמבצעים את הרכישה הראשונה און ליין. לעומת זאת, בקנייה חוזרת של אותו מוצר/מותג, 77% כבר בחרו לבצע את הרכישה באון ליין. יתרה מכך, נמצא שלצרכן הישראלי יש בממוצע 4 אפליקציות של קניות בסמארטפון שלו, לעומת שלוש בלבד בממוצע אצל צרכנים במדינות אחרות.

עוד נמצא כי 62% מהצרכנים הישראלים שרכשו מוצר באינטרנט, ביקשו לאסוף אותו בעצמם בחנות פיזית, ומאידך 55% מהצרכנים בחרו במשלוח למוצר שלא הצליחו למצוא בחנות הפיזית.

הסיבות העיקריות להעדפת הצרכנים לבצע את הרכישה הראשונה בחנות פיזית, כפי שעלו מהסקר, הן:

1. האפשרות לגעת במוצר ולבחון אותו מקרוב, מה שלא מתאפשר בחנות און ליין. גורם זה נרשם כשיקול המוביל והמכריע בהעדפת החנות הפיזית על פני חנות און ליין.

2. חוויית הקניה הכוללת בחנות הפיזית נעימה יותר.

3. אפשר לשלם ולקבל את המוצר במקום, ללא עיכובים.

4. בחנות פיזית ניתן לקבל הנחות שונות שלא מתאפשרות בחנות און ליין.

5. חסכון בדמי משלוח.

והנה עוד כמה נתונים חשובים שעלו מהסקר העולמי:

81% מן הנשאלים העידו כי הם נוהגים לבקר בחנויות פיזיות כדי להתעדכן ולבדוק אילו מוצרים חדשים הגיעו.

62% מהצרכנים נוטים לקנות יותר מוצרים ממה שתכננו, כאשר הם מבצעים את הרכישה בחנות פיזית.

57% מהנשאלים אמרו כי הם משתמשים בסמארטפון בזמן שהותם בחנות הפיזית, כדי לבדוק את המוצרים המוצעים בחנות האון ליין, אך פה יש לשים לב לנתון מעניין במיוחד הקשור לגילו של הצרכן: רובם המכריע של הצרכנים שנוטים לעשות זאת, הם בני מתחת לגיל 40, כלומר בני דור ה– Y וה– Z. אפשר להניח די בביטחון שבראייה עתידית, המגמה הזו רק צפויה להתחזק. 

אז מה אנחנו למדים מכל הנתונים הללו, וחשוב מכך, מה אנחנו עושים עם המידע הזה על מנת להגדיל את המכירות בחנות המקוונת שלנו?

תובנה מס' 1: בני אדם אינם אוהבים לדחות סיפוקים. זהו חלק מהטבע האנושי. אנחנו רוצים לקבל את המוצר כאן ועכשיו ויפה שעה אחת קודם!

איך הופכים את המידע הזה לרווחים? אם יש לכם חנות אינטרנטית, צרו אפשרות של משלוח מהיר ב– 24 שעות, ואם אפשר אף פחות, כדי שהלקוח ידע שגם ברכישה אינטרנטית הוא יכול לקבל את המוצרים במהירות. חברות רבות שהבינו את הנתון הפסיכולוגי הזה, מקפידות לעדכן את הגולש באתר, במעמד הקנייה כמה מהר המשלוח יגיע אליו, ובכל מניעות אותו לפעולה בקלות רבה יותר. 

תובנה מס' 2: לאנשים קשה לעמוד בפיתוי כשהם ניצבים מול שפע של מוצרים, וכך הם נוטים להוציא יותר כסף משתכננו. כולנו הרי יודעים איך זה עובד – כשאנחנו מבצעים קניה של מזון באתר האינטרנט של אחת מרשתות השיווק, אנחנו מזמינים בדיוק את מה שאנחנו צריכים, אבל כשאנחנו מגיעים באופן פיזי לערוך קניות בסניף של אחת הרשתות – תמיד נצא עם עגלה עמוסה יותר ממה שתכננו, גם אם הייתה בידינו רשימת מצרכים. כשהפיתוי נמצא בכל פינה, אנחנו מתקשים להשאיר את הארנק בתיק.

איך הופכים את המידע הזה לרווחים? על החנות האינטרנטית שלכם להידמות ככל האפשר לחנות פיזית. המטרה: לגרום ללקוח לקנות יותר. אחת הדרכים לעשות זאת היא להקפיד שבכל פעם שלקוח מוסיף פריט מסוים לסל הקניות באתר, הוא ייחשף לכמה שיותר מוצרים נוספים שעשויים לעניין אותו. וכל המרבה הרי זה משובח. ככל שיהיו יותר מוצרים מעניינים עבורו, כך הוא ישהה יותר זמן באתר ויקנה יותר. בעלי אתרים און ליין לרוב אינן מקפידות על כך שאם הלקוח כבר שם מוצר בעגלת הקניון שלו והולך במילא לשלם משלוח על האתר לעדכן אותו שמשתלם לו להוסיף מוצרים נוספים שאולי הוא זקוק להם ובכך "לנצל את השליח" על הדרך או אפילו טוב מכך, להגיע לסכום מסויים ולחסוך את עלויות המשלוח. הקהל הישראלי אוהב לבצע קניות חכמות ומשתלמות- לכן אם ברשותכם אתרי מסחר און ליין עזרו ללקוח שלכם.

תובנה מס' 3: אנשים נכנסים לחנויות פיזיות כדי לבדוק ולהתרשם מהסחורה החדשה שהגיעה, אבל חלק גדול מהאנשים, לאחר שביקר בחנות פיזית בפעם הראשונה ורכש אמון במוצר/חנות, יעדיף לבצע את רכישותיו החוזרות בחנות האינטרנטית. לדוגמה: אם ביקרתי בסופרפארם במטרה לקנות בושם חדש, וניסיתי 30 בשמים עד שמצאתי את האחד שהתאים לי בדיוק, אין שום צורך שבכל פעם שהבקבוק יתרוקן, אטריח את עצמי שוב לחנות, בזמן שאני כבר יודעת מה אני רוצה ויכולה פשוט לרכוש את אותו בושם בחנות on line שוב ושוב.

איך הופכים את המידע הזה לרווחים? ראשית, אם יש לכם רק חנות פיזית, זה הזמן לפתוח גם סניף מקוון ולאפשר רכישת מוצרים און ליין. על מנת לאפשר זרימה טבעית אל החנות האינטרנטית, יש ליצור מועדון לקוחות או לפחות לשלוח ניוזלטר קבוע ללקוחות החנות, שיציג את המוצרים חדשים שהגיעו לחנות המקוונת, טיפים מעניינים, מבצעים, הנחות לימי הולדת וכו'. כל שעליכם לעשות הוא לבקש את פרטי הקשר של כל לקוח המבצע רכישה בפעם הראשונה – שמו, כתובת מייל וטלפון סלולרי, כדי שתוכלו לשלוח לו עדכונים שוטפים ולמשוך אותו לרכישה באתר. נתון מעניין הוא, שדווקא כאן, חברות מועטות משתמשות בפלטפורמות שונות כדי לעודד לקוח שביצע כבר רכישה אחת, לחזור ולקנות שוב, ובכך מפספסות את המכירה הקלה ביותר – המכירה השנייה.

זכרו: יש המון כסף זרוק על הרצפה. אתם רק צריכים לאסוף אותו!