המכירה הגיעה למבוי סתום? כך נצא מזה​

כולנו מכירים את הרגע הזה בתהליכי המכירה שלנו. במבט ראשון, נראה היה שצדנו את תשומת הלב של הלקוח הפוטנציאלי שלנו, רקמנו יחד שיחה חברית, עוררנו עניין וכבר יכולנו לראות את הסגירה מול עינינו. לפתע, חלה תפנית שאיננו מצליחים לפרש ומי שראינו עד לפני רגע כלקוח פוטנציאלי, מאבד עניין, רוצה לחשוב עוד על הדברים או פשוט אינו מצליח להשתכנע כי המוצרים והשירותים שאנו מציעים במחיר ובתנאים הנוכחיים אכן יניבו לו את הערך הנדרש עבורו. מן הרגע שהגענו לנקודה זו, עלינו להשקיע מאמץ כדי להחזיר את הגלגל אחורה, שלא נדבר על להניע אותו לכיוון סגירת המכירה. במשך שנים, התוודעתי שוב ושוב לשיחות מכירה ולמדתי לזהות את הנקודות שבהן התקשורת מקדמת המכירה קורסת. למה זה בעצם קורה וכיצד נוכל לצלוח את החסם הנפוץ הזה בתהליכי מכירה? אלו כמה דברים שחשוב להחזיק בראש כשאנו מול הלקוח.

בניית מערכת יחסים המושתת על מחויבות

הגיע הזמן להפנים: נגמרו הימים של תהליכי המכירה החד צדדיים. הלקוח אינו מעוניין שידחקו בו וגישת ה"רק היום" ו"כל הקודם זוכה" היא כבר נחלת העבר. האדם בטבעו מתנגד לטקטיקות שכנוע בלחץ גבוה. במשך שנים, טכניקות המכירה המרכזיות התמקדו באינטרס של המוכר וניחנו בעוצמה גבוהה. מחקרים שנערכו בעשור האחרון מראים כי תהליכי מכירה המבוצעים כחלק ממערך שירותי רחב יותר, תמיד יובילו ליותר מכירות. כלומר, עלינו לכונן כבר מהשלב הראשון מערכת יחסים שתעניק ללקוח את התחושה שהוא מטופל, שיש מערך מאחורי המוכר שמחויב לו ושמטרת העל שלנו היא לזהות את הצרכים שלו ולסייע לו למצוא את מה שנדרש עבורו – לא מה שאנו חושבים שהוא צריך. 

מחקרים אלו הניבו תובנות רבות ערך לגבי האופן שבו לקוחות פוטנציאליים מגיעים להחלטה לבצע רכישה. אחת התובנות החשובות הייתה שההחלטה הזו אינה מגיעה בתגובה למסר קולע, אלא לאורך סדרה של הסכמות סביב מסר מרכזי. כלומר, כאשר לקוח פוטנציאלי מקבל החלטה לרכוש, החלטה זו מורכבת מסדרה של התחייבויות קטנות המניעות את ההתחייבות הסופית לרכישה. להתחייבות כזו יש כוח עצום, מכיוון שהיא מעצבת את תפיסת עולמו של האדם. מחקרים רבים מראים כי לבני אדם רצון מולד לפעול בצורה שתואמת את ההתחייבויות שהם נטלו על עצמם. לכן, שיחה המורכבת משורה של הסכמות והבנות הדדיות וזיהוי הצרכים של הלקוח עם האינטרסים שלנו, עשויה לקדם לא רק את המכירה הזו, אלא את כל מערכת היחסים העתידית שלנו עם הלקוח לאורך זמן.

לשמור תמיד על חלופות פתוחות נוספות

חשוב שנזכור, הלקוח שלנו אינו חומר ביד היוצר. הוא עשוי להפתיע אותנו, להציג בפנינו צרכים שלא צפינו ולהציב חסמים מגוונים בדרך אל הרכישה. לכן, חשוב שלא נשים את כל הביצים בסל אחד. לפגישת מכירה יכולות להיות מספר מטרות מעבר לביצוע המכירה בפועל. אנו יכולים לכוון את השיחה לכיוון שיחת ייעוץ מקצועית, מפגש לאפיון צרכים, להציע ללקוח למלא טופס שביעות רצון או להציע לו הטבה תמורת שיתוף בציפיות שלו. ככל שיעמדו לרשותנו יותר חלופות במהלך המשא ומתן, הסיכוי שלנו לשמר תקשורת ולרקום מחויבות עם הלקוח שלנו יגבר.

שיחת מכירה מבוססת ידע וניסיון אישי

מחקרים רבים נערכו אודות האופן בו בני אדם מפנימים מסרים. משפטים המנוסחים בלשון ציווי, תחושה של בהילות או לחץ, יגרמו לרובנו להיאטם. לעומת זאת, מסרים מבוססי ידע, בעיקר כשמדובר בידע שנרכש בניסיון אישי, יגייסו את אמון הלקוח בשיעורים גבוהים יותר באופן ניכר. כך למשל, במקום לומר ללקוח "זה מוצר חובה היום במשרד", או "המוצר הזה משפר ב-30% את יעילות העבודה", תמיד נעדיף לומר משפט כמו: "בדיוק אתמול לקוח גדול שלנו סיפר שזה שינה לחלוטין את האופן בו הם מנהלים את סביבת המחשוב שלהם". על אף שבמבט ראשון נראה שמדובר במסר רך ועמום יותר, ברמה הפסיכולוגית הוא לרוב יעורר תגובה עמוקה בהרבה.

טכניקות מבוססות זמן

השיחה מתנהלת יפה ונראה שהאמון נבנה? זה הזמן לחתור לקראת סגירה. אחת הדרכים הטובות ביותר לקדם את הסגירה היא להציב מועד זמן. עם זאת, כאמור, חשוב שלא נשדר לחץ ובהילות. במקום משפט כמו "ההצעה הזו תקפה רק עד מחר בבוקר", משפט כמו "ברור, יש הרבה מה לעכל כאן! רוצה לישון על זה הלילה ונדבר מחר ב-09:00?", יכול לעשות פלאים.

בסופו של יום, כשנציב את תודעת הלקוח, הגורמים שמניעים אותו ודפוסי התקשורת שמרחיקים אותו, בלב שיח המכירה שלנו, נגלה שאנו בונים קשרים מניבים טוב מאי פעם.