בעולם המכירות עלינו לפרש את הסיטואציה רק מתוך החושים שלנו ולא מתוך הדמיון שלנו ולרוב כדאי להימנע מפרשנות שלילית.
אנשים שמבינים באנשים ויודעים להשפיע על אנשים, לא מניחים הנחות, אלא עובדים רק עם מה שהם שומעים, רואים ומרגישים (לגביי 'מרגישים' ניתן להרגיש שינויי קליברציה ודרך הטונליות ושפת הגוף ובהקשר הזה יש לזכור שלאנשים יש מפות עולם שונות ואנחנו יכולים לפרש את הטונים ושפת הגוף שלהם מתוך המציאות שלנו ולא מתוך המציאות האובייקטיבית, אז היזהרו).
כדי להפוך לחדי חושים ולהצליח להשפיע לחיוב על אנשים יש להכניס למודעות את חוש השמיעה וחוש הראיה ולהוציא עד כמה שניתן את הפרשנות השלילית האישית שלנו למה שמתרחש.
באחת החברות שליוויתי לתהליך של שיפור מכירות, התחלתי מהשלב הבסיסי ביותר שאני עושה והוא לראות כיצד מתבצע תיעוד השיחה ב CRM והאם אני יכולה לדלות מידע חשוב ולאתר כשלים ראשוניים מבלי לשוחח עם הצוות תחילה. אז נכנסתי למקום בו הם מתעדים סיכומי שיחה וראיתי הערות כגון אלו: "לא נבהלה מהמחיר" "מוזרה" "מחפשת משהו אחר" "מעצבנת" "נשמעת מבוגרת" "אמרתי לה שאולי היא לא בשלה" "קצת משונה".
בחרתי להתעכב על משפט אחד בודד "הלקוחה לא נבהלה מהמחיר".
שאלתי את עצמי מדוע שנציגה תכתוב כזה דבר? האם הנחת היסוד של הנציגה היא שלקוחות אמורים להיבהל מהמחיר? האם יש סיבה לבהלה? אם הנציגה חושבת שהמחיר הוא מבהיל?
כדי להיות יסודית ביקשתי את השיחה המוקלטת, רציתי לדעת מדוע הייתה פרשנות כזו לסיטואציה ומדוע המשפט הזה נכתב.
הקשבתי לשיחה ועובדתית הלקוחה אכן לא הראתה סימני בהלה כשנאמר לה המחיר, השאלה המעניינת היא, בהנחה שלא הייתה "בהלה" האם יש טעם לציין שהיא לא הייתה?
מכיוון שאי אפשר להפריד את עולם ההתפתחות האישית מעולם המכירות עלתה סברה שאולי אשת המכירות חושבת שהמחיר הוא "מבהיל" ואם היא חושבת ככה זה אומר שלא מתקיימת שם הנחת יסוד בסיסית והיא, אמונה שלמה במוצר ובמחיר שלו. הנחה זו אומרת שאם מי שמוכר לא מאמין שהעסקה הוגנת, המסרים האלה יעברו בצורה לא מודעת דרך התנהגויות שונות אל הלקוח, והלקוח לא יקנה כי גם הוא יחשוב שהעסקה לא הוגנת, לפעמים בצורה לא מודעת, ואז נקבל 'נבואה המגשימה את עצמה'.
אשת המכירות לא קנתה בדמיונה את מה שהיא מוכרת אם היא "מספרת" לתוכנת הניהול שהלקוחה לא נבהלה מהמחיר.
סברה נוספת שעלתה לי היא שאשת המכירות שמעה כל כך הרבה פעמים שהמוצר יקר עד שהתחילה להאמין שהוא אכן כזה, וכשמגיעה לקוחה מידי פעם שלא ציינה שהמחיר יקר או ביטאה איזה שהיא בהלה מהמחיר הרי שיש לתעד זאת שחור על גביי לבן.
תיעוד נכון ב CRM יכול לספר בצורה דיי טובה האם הצוות או בעל העסק עובדים עם הדמיון שלהם או עם החושים שלהם. הרבה פעמים אני רואה שהצוות עבר מודליניג שלילי ובעל העסק או המנהל חסר מודעות לנזקים שהוא יוצר- צוות שלא מוכר ומאשים את הלקוחות בכך.
אם אתם מנהלים או מעסיקים תזכרו שראש הפירמידה קובע את ה"טון" של הצוות שלו, כי הצוות הוא גרסה של המנהל ולכן תבחנו כיצד אתם מתייחסים לשיחות המכירה שלכם לפני שאתם רצים לבדוק את העובדים שלכם.
יצא לי לראות מנהלים שמרעילים את העובדים שלהם על לקוחות ואותם עובדים תמימים פיתחו רגשות שליליים כלפיי לקוחות רק כי המנהל שתל להם את זה בראש.
מה שמתקבל זה עסק שלא יודע שהוא בבעיה קשה.
הרבה פעמים התיעוד מספר לי מה חושב איש המכירות או בעל העסק על המחירים, על האנשים ועל המוצרים.
אז איך מתעדים?
1. נושא השיחה
– מידע אישי חשוב ורלוונטי לגביי העסקה כולל מידע ביטוחי או כסת"ח
– מידע אישי חשוב ורלוונטי על הקשר הבין אישי
– מידע אישי שכדאי לזכור לפעם הבאה
2. פרזנטציה
– הדרך בה הוצג הפתרון, המחיר, תנאי העסקה וה- SLA*
– מה נאמר ללקוחה בהקשר לבעיה או כאב שלה וכיצד הוסברו הדברים
3. פולואפ
– מה נקבע להמשך במידה ולא נסגרה עסקה
– האם הלקוחה קיבלה לעיין בחומר
– מה התאריך לפולואפ
4. תחקיר אי קנייה
– התנגדויות
– חששות
– לבטים
– שינויים בקליברציה
חשוב!
מנתחים עובדות בלבד ולא מוסיפים מידע לסיטואציה אלא אם כן מדובר על חוויות המוכר "חוויתי אותה מרוחקת" "חוויתי אותה מתנגדת" כי אז אנחנו מדברים על חוויה סובייקטיבית ולא עובדה מוגמרת.
אם אני לא יודעת בת כמה היא אין לי מה לכתוב "נשמעת מבוגרת"
אם אני לא יודעת מה היא חושבת על המחיר אין לי מה לכתוב "לא נבהלה מהמחיר"
ואם אני לא יודעת למה היא לא קנתה אני אשאל ואז אכתוב את התשובה שלה במילותיה ולא את הפרשנות שלי.
*אמנת שירות (SLA= Service Level Agreement)
מהן הסיבות לתיעוד נכון?
אין טעם לזכור כל לקוח וסיפוריו התוכנה זוכרת בשבילנו וזה עוזר לנו לזכור מיד במה מדובר כאשר נשוחח אם הלקוח פעמים נוספות.
כשיודעים שצריך לתעד מידע שקרה זה גורם לנו להשתפר בתור אנשי מכירות ולדעת לשאול ולא להניח הנחות שלא משרתות את המכירה
אם אתם עסק שיש בו סיכוי שמישהו אחר יבצע את המכירות עבורכם הוא מקבל את המידע העובדתי ולא את הפרשנות דבר שעוזר לו להגיע "נקי" לשיחה עם הלקוח ולא מורעל וחמוש במידע שלילי עליו. הנחה מוקדמת שלילית תגרום לכל אדם להתנהג בצורה שלילית גם אם לא במודע.
זה גומל את האדם שמוכר מלחשוב בצורה של הנחת הנחות או פרשנויות שליליות והופך אותו להיות אדם שמתמקד רק במה שקרה עובדתית.
חשוב לזכור, אם אנשי המכירות שלכם לא מתייחסים לעבודה שלהם כאל מקצוע רציני ויודעים להתמיד ברצף הפעולות וההתנהגות שרלוונטיות לתחום, פעם אחרי, יום אחרי יום- הם זקוקים להכוונה נכונה.
כל הפרטים על סדנת SALES BOOSTER נמצאים פה