כמה זמן עובר מהרגע שהמוכר שלך זיהה שהלקוח רוצה את המוצר עד לרגע שהוא יצא מהחנות?
זמני המתנה ארוכים יגרמו לאורחים שלכם בחנות לארוז וללכת… רק בלי הסחורה. המשפט הזמן הורג את המכירות הוא קריטי במיוחד בעולם הקמעונאות. מחקר מצא כי "אמריקאים ינטשו תור לקופה ויעזבו חנות מבלי לבצע רכישה לאחר שמונה דקות של המתנה בתור לקופה. קונים בריטים לא ימתינו כל כך הרבה זמן ויצאו עוד פחות מזה- הם יצאו אחרי שש דקות בלבד."
ובינתיים בישראל לא מיישמים מספיק שיטות של התייעלות וניתן לראות שבחנויות רבות, הזמן בין ההחלטה של הלקוח לבין היציאה שלו מהחנות ארוך מידי, דבר שמעמיס על המוכרים בחנות מצד אחד ויכול לגרום ללקוח להתחרט, להשאיר את הסחורה בקופה ולצאת מהחנות מבלי אפילו להסביר את עצמו- מצד שני.
אז איך לייעל את הזמן בשלב הקריטי של סגירת העסקה, להקל על המוכרים לסיים עם הקונה ולמנוע חרטת קנייה? במאמר זה אתן 3 פתרונות: התנהגותי פסיכולוגי, טכנולוגי ותפעולי.
פיתרון התנהגותי פסיכולוגי
- לא למרוח זמן. אחרי שסיימתם להציע מכירות נוספות או צולבות, UPSALE וקניות דחף, זה הזמן להרגיע את הסמול טוק מעט, לקחת את הסחורה ולעבור לאזור הקופה. אתם או המוכרים שלכם צריכים לאותת ללקוח שעוברים לשלב הסופי- תשלום.
- מוכרים לא מיומנים הופכים את סגירת העסקה למסורבלת וארוכה. חישבו על עצמכם, כשאתם מחכים לחשבון במסעדה כדי לשלם, לקום וללכת, כמה זה מתסכל שהשלב הזה מתעכב? ככה גם הלקוח שלכם.
בנוסף, מבחינה פסיכולוגית הלקוח כבר החליט, עיכוב מצדכם עלול לגרום לו לשקול את החלטתו בשנית ולהשאיר את השלל בחנות ולצאת.
טיפ: אם יש לכם צוות בחנות- בצעו רישום לגביי הזמן בין ה"כן" של הלקוח לזמן בו הוא יצא. עשו פעולת חיסור והרי לכם התוצאה- משך הזמן שעובר ומה רמת הסבירות שלו בנושא. אם את חושבים שיש לייעל את הזמן הציבו תקן חדש ותנו לצוות שלכם מיומנויות תקשורת לסגירת עסקה בזמן סביר יותר.
פתרון טכנולוגי
- כדי לזרז את העניינים בחנות שלכם, למנוע זמני המתנה ארוכים ותור לקופה הכינו מערכת קופה ניידת דרך iPad לגיבוי. פתרונות טכנולוגיים לשעת לחץ קיימים ומאפשרים לנתק את התשלום מאזור הקופה. פתרון זה יעיל גם כדי לא לערבב באזור הקופה לקוח חדש שקונה ולקוח קודם שמחזיר דבר שעלול לגרום לאי נעימות פסיכולוגית ולעורר התנגדויות באזור הקנייה.
פתרון תפעולי
- למדו מתי בדיוק התקופות העמוסות על פני השנה, השבוע או היום והתחילו בכך שהחנות תהיה מאוישת היטב. הסטטיסטיקות והנתונים נמצאים בדוחות שלכם, אז עיינו בנתוני החנות כדי להבין את שעות השיא שלכם, ולאחר מכן וודאו שיש לכם מספיק עובדים ורשומות כדי להתמודד עם העומס.
טיפ: כדי לבדוק את כמות שעות השיא גם אם אתם לא פיזית בחנות התקינו פתרון טכנולוגי בכניסה לחנות שסופר כניסת אנשים ובכך אתם יכולים לקבל את הנתונים בקלות ולבדוק אחוזי המרה.
